В аналитическом докладе «Развитие электронной коммерции в России» приведены основные критерии, по которым потребители оценивают интернет-магазины: безопасность, удобство, ответственность и порядочность интернет-магазина, клиентоориентированность, удовлетворенность, возможные риски и эмоциональные впечатления. Также, по данным исследования, потребители читают отзывы клиентов, но они не становятся определяющим фактором совершения покупки, поскольку доверие к этим отзывам низкое. Кроме того, 80% респондентов считают, что взаимодействие с интернет-магазином не вызывает трудностей, но только 9,3% считает, что совершать покупки в интернете безопасно.

Москва, 3 июня 2022 г., — Высшая школа бизнеса НИУ ВШЭ представила результаты исследований, проведенных в рамках подготовки аналитического доклада «Развитие электронной коммерции в России». Полученные данные впервые представлены публично участникам совместного мастер-класса Высшей школы бизнеса НИУ ВШЭ и X5 Group на тему развития онлайн-торговли в России. Лариса Романовская, управляющий директор бизнес-единицы Х5 Digital, подчеркнула актуальность выявленных в исследовании трендов поведенческой модели потребителя. Она рассказала, что рынок e-commerce находится в поиске синергии экономически-эффективной операционной модели роста сервисов экспресс-доставки без ущерба для посетителей офлайн-магазинов. Покупатель не должен ощущать разницы внутри омниканальной экосистемы: скорость и условия доставки, цены на продукты, качество товаров – всё на том же уровне, как в привычной ситуации ближайшего магазина.

Специалисты Высшей школы бизнеса ВШЭ отмечают, что рынок электронной коммерции в России демонстрирует высокий темп роста. На основе открытых данных, проанализированных в рамках подготовки доклада, а также на основе результатов эмпирического исследования поведения потребителей в период полных последних 3 лет с выборкой в 4394 респондента, авторы доклада сформулировали основные тезисы. Они актуальны для компаний, оперирующих на рынке электронной коммерции.

Во-первых, при работе с e-commerce важно учитывать, что потребители оценивают интернет-магазины по ряду критериев: безопасности, удобства, ответственности и порядочности интернет-магазина, клиентоориентированности, удовлетворенности, возможных рисков и эмоциональных впечатлений. Во-вторых, стоит понимать, что пользователи читают отзывы клиентов, но отзывы не становятся определяющим фактором совершения покупки. 67,3% респондентов доверяют уже оставленным от- зывам других потребителей: 81,9% обращают внимание на количество отзывов при выборе товара и/или магазина; 70,5% считают: чем больше отзывов, тем выше вероятность, что потребитель выберет товар и/или магазин для совершения покупки.

Кроме того, в ходе исследований авторы доклада выявили, что за период с 2019 по 2021 год потребители отметили значительное положительное изменение в сторону клиентоориентированности интернет-магазинов. В то же время существует запрос на улучшение клиентского опыта, которое может быть реализовано с использованием UX-исследований. В рамках исследования был проведен опрос о преимуществах онлайн-покупок, где бесспорным лидером среди всех характеристик является «Быстрый поиск нужного товара» (совокупно 89,7% по критерию привлекательности для потребителя), также в топ-3 входят «Легкость сравнения предложений перед покупкой» (87,0%) и «Экономия времени» (83,9%). 54,8% респондентов планируют увеличить частоту своих покупок в интернет-магазинах, 1,9% вернутся в розничные офлайн-магазины, 24,4% удовлетворены регулярностью покупок в интернет-магазине и планируют поддерживать ее и в дальнейшем на прежнем уровне.

Сотр

удники ВШБ НИУ ВШЭ, готовившие аналитический доклад также проанализировали мнение пользователей о безопасности онлайн-покупок. 80% респондентов считают, что взаимодействие с интернет-магазином не вызывает трудностей, но только 9,3% опрошенных считает, что совершать покупки в интернете безопасно. Также по результатам исследования, 6,6% респондентов не доверяют информации о товаре в интернете, предпочитая искать и покупать товары исключительно в офлайн-магазинах. В 2020 году можно наблюдать повышение доверия потребителей на рынке электронной коммерции: доля покупок по предоплате по сравнению с 2019 годом увеличилась с 64 до 92%

Авторами доклада «Развитие электронной коммерции в России» выступили сотрудники Высшей школы бизнеса НИУ ВШЭ:

• В. А. Ребязина, к.э.н., доцента, заместителя декана ВШБ, руководителя департамента маркетинга Высшей школы бизнеса НИУ ВШЭ, члена Ученого совета НИУ ВШЭ
• Е. Р. Шарко, к.н., научный сотрудник департамента маркетинга Высшей школы бизнеса НИУ ВШЭ
• С. М. Березка, к.э.н., старший преподаватель, заместитель руководителя департамента маркетинга Высшей школы бизнеса НИУ ВШЭ, академический руководитель образовательной программы «Менеджмент и маркетинг в индустрии моды» Высшей школы бизнеса НИУ ВШЭ
• А. Г. Старков, доцент департамента маркетинга Высшей школы бизнеса НИУ ВШЭ, директор Ресурсного центра учебных кейсов Высшей школы бизнеса НИУ ВШЭ

Прошедшая презентация аналитического доклада — не единственное успешное сотрудничество бизнеса и университета. Высшая школа бизнеса НИУ ВШЭ совместно с компанией Х5 Group реализует магистерскую программу «Менеджмент в ритейле» для подготовки студентов к успешной работе в современном ритейле: как e-commerce, так и оффлайн.

Полная версия доклада предоставляется по запросу:

Контакты для СМИ

Андрей Шаромов, PR-директор Высшей школы бизнеса ВШЭ

e-mail:

asharomov@hse.ru

———————

Краткая справка о Высшей школе бизнеса ВШЭ:

Высшая школа бизнеса НИУ ВШЭ создана в 2020 году в рамках Программы развития НИУ ВШЭ 2030. На основе реорганизации 11 подразделений бизнес-образования создана консолидированная бизнес-школа мирового уровня, которая становится приоритетным партнером ведущих российских компаний.

Свыше 130 штатных преподавателей (исследователей, практиков и методистов) обеспечивают подготовку глобально конкурентоспособных и социально ответственных лидеров бизнеса для цифровой экономики.

Более 9000 студентов и слушателей (данные 2021 г) получили возможность обучения в экосистеме из 18 образовательных программ бакалавриата и магистратуры, 5 программ второго высшего образования, а также в рамках интегрированного портфеля программ дополнительного профессионального образования: E(MBA), Executive Master, DBA

23 000 выпускников дипломных программ (данные на 2021 г) получили, благодаря образовательной платформе ВШБ, возможности опережающего карьерного роста и навыки непрерывного обучения в течение всей жизни (lifelong learning) в контексте взаимодействия Высшей школы бизнеса со своими выпускниками.

По материалам retail.ru